Comprador de misteris: què és, característiques i principis de la professió

El mètode de “misteri comprador” s’utilitza àmpliament a les empreses occidentals, però recentment s’ha fet conegut al mercat rus. De seguida, cal assenyalar que gairebé tots els empleats dedicats al sector de serveis han sentit a parlar d’una professió d’aquest tipus, però pocs saben què fa el mister i el com s’està fent la comprovació.

Penseu en quin tipus de professió es tracta, on es cerquen llocs de treball vacants, quins requisits ha de complir un sol·licitant d’un misteriat i com s’avalua la qualitat del treball i els possibles errors.

Què és un "mister comprador"

En anglès, hi ha el terme Mystery Shopper o Secret Shopper, que s’anomena professió de comprador de misteris. El propi nom parla per si sol. Es tracta d’una persona que ha de recopilar certa informació o avaluar la qualitat del treball / serveis d’una determinada organització, però al mateix temps passa desapercebuda.

Sovint, les empreses de la indústria de serveis són les que inspeccionen. És més fàcil avaluar la qualitat del treball, per exemple, d’un cambrer. La tasca principal de la professió és passar desapercebut perquè els assistents tractin el mister comprador de la mateixa manera que tracten els altres visitants.

Es fa una verificació per part d’un comprador secret per complir les normes i la qualitat del servei. A partir d’això, hauria de tenir certs coneixements en l’àmbit que comprova. Molt sovint es contracta un especialista qualificat, però també hi pot haver una persona corrent que pugui valorar la qualitat del servei.

S’ha d’entendre que el misterista no és un explorador, no s’utilitzen per obtenir dades sobre la feina d’una empresa competidora. Realitza exclusivament un control de qualitat per entendre si l'empresa té problemes i quines mesures s'han de prendre per millorar la situació.

Especificacions del treball

Molta gent es pregunta què és un client de misteris, és a dir, què és. L’especialitat de la seva activitat és que sota la disfressa d’un visitant ordinari fer una compra o obtenir un servei en una botiga, restaurant, banc, benzinera o cafeteria. És a dir, comprovar la qualitat del servei d’una empresa on la direcció està interessada en millorar el servei. Hi ha un estàndard de servei específic, i és el client de misteris qui ha de comprovar si els empleats de l’empresa s’ajusten a aquest estàndard.

Un client secret pot avaluar la qualitat dels serveis prestats per diverses empreses, coneixent les especificitats del seu treball. Pot consultar cambrers, venedors, taxistes, secretaris, gestors o operadors. Per fer-ho, realitza una comanda de compra o servei de prova. La confirmació d’això és una comprovació.

La comprovació es pot fer per telèfon, la conversa s’enregistra a la gravadora. L’operador ha de respondre de manera clara i clara les preguntes plantejades sobre les activitats de l’empresa. Al mateix temps, un client de misteris pot provocar un conflicte a un operador o empleat de la companyia fent preguntes complicades, perquè els clients poden ser diferents.

Darrerament, les empreses utilitzen cada cop més recerca en línia per xat, vídeo o correu electrònic. Independentment del mètode utilitzat, el client secret proporciona a la direcció un informe sobre la feina feta amb les seves conclusions sobre la qualitat dels productes, serveis o serveis prestats.

Els objectes que es revisen més sovint són botigues de roba de marca, bancs, restaurants i cafeteries. El misterista té un escenari específic. La direcció pot demanar a l’informe del misterista que indiqui tots els matisos, inclòs després del temps que el client es va adonar que va suggerir la durada i la durada de la conversa, l’estat del lloc de treball de l’empleat inspeccionat, com es posaven les mercaderies als prestatges, etc. Tot depèn de les particularitats de l’empresa. Per confirmar el fet de verificar, es proporciona una correcció de fotos i vídeos.

Qui pot esdevenir un misteriat

El client secret pot ser qualsevol persona que estigui interessada en millorar la qualitat del servei. L’edat dels sol·licitants del càrrec pot variar entre 18 i 65 anys. Es prefereix que els sol·licitants que parlin amb fluïdesa en l'ordinador, que puguin parlar competencialment, que tinguin la decisió d'un actor i que estiguin adaptats a les particularitats de l'empresa.

Cada empresa té el seu propi concepte de què és un misterista, ja que és la direcció que elabora la descripció del lloc de treball i planteja determinats requisits. Per convertir-se en un client secret, haureu de passar una prova de coneixement i familiaritzar-vos amb les particularitats del treball.

Quines qualitats ha de tenir un candidat a un misteriat?

• L’honestedat. La informació proporcionada a l’informe ha de ser fiable, objectiva i no basar-se únicament en el judici personal.
• Bona memòria i observació. Molt sovint, la revisió no dura més de 20 minuts, durant els quals el client ha d’atrapar tots els detalls, recordar certs punts i indicar clarament a l’informe.
• Talent actuant. De vegades, les empreses plantegen tasques no estàndard als seus clients secrets (per exemple, es comporten de manera agressiva) per tal de comprovar la resistència a l’estrès del personal, no tothom pot fer front.
• Imparcialitat: la denúncia hauria de basar-se en una avaluació objectiva, no en judicis subjectius.

Etapes de la compra de proves

Encara no sabeu què és un misterista i quina és la seva feina? Analitzarem per etapes com va la compra de control o la prestació de serveis.

Fites:

1. Reunió de clients. Els assistents han de saludar cada client nou que vingui a la botiga / cafeteria / bar. Si durant diversos minuts ningú presta atenció al client, es considera un inconvenient important i es mostra a l'informe.
2. Les necessitats del client L’empleat hauria de demanar al visitant què l’ha d’ajudar o suggerir alguna cosa. En cas de denegació, l’assistent de vendes hauria d’estar encara dins de l’interval de visibilitat del client. En qualsevol moment es poden plantejar qüestions que li interessin.
3. Consulta. És important comprovar els empleats, o més aviat, el coneixement d’un producte / servei determinat. El venedor hauria de parlar clarament sobre els pros i els contres del model seleccionat i és recomanable oferir almenys dos anàlegs per a la seva comparació.
4. Comanda Un cop el client hagi escollit, un bon empleat el portarà al caixer ell mateix, oferirà productes relacionats (per exemple, fundes o accessoris de telèfon) i ajudarà en el disseny.
5. Partiment. És important que l’empleat s’acomiadi del visitant, fins i tot en absència d’una compra. Un client que sigui acollit i escortat de manera amable, independentment de la tria, tornarà de nou a la botiga / restaurant.

Quins detalls addicionals ha de prestar atenció a un examinador secret?

Després del treball realitzat, el client secret omple un qüestionari elaborat prèviament per la direcció. En la majoria dels casos, requereixen el subministrament de fotografies des del lloc de verificació, enregistraments de vídeo o àudio. El misterista comprova diverses vegades al mateix lloc per comprovar si es van corregir els errors comesos l'última vegada.

Sovint, els usuaris busquen dades sobre què és un comprador de misteris, ressenyes sobre la professió, què han de buscar durant l’auditoria en primer lloc.

En les seves activitats, el client secret es guia per les següents valoracions:

• com treballa el personal amb clients / visitants / convidats;
• si es respecten les normes d’etiqueta (en particular això s’aplica a situacions controvertides o crítiques);
• la disciplina del personal;
• aparició d'empleats de l'empresa;
• neteja a l’habitació;
• la rapidesa amb què serveixen els clients;
• Els empleats tenen informació sobre l'empresa / producte / servei.

La llista de criteris segons els quals s’avalua un misterista depèn de les particularitats de l’empresa. Els resultats obtinguts amb la presentació de proves s’inclouen a l’informe.

Com es verifica el treball d’un client secret i quant rep per a la verificació

Saber què és un misteriat, val la pena esbrinar quin tipus d’informació hauria de proporcionar. Quan es compren béns o es presten serveis hauria de ser un xec. És important proporcionar bones fotos des del lloc de verificació, enregistrament d’àudio d’una conversa amb el personal. També omple un qüestionari indicant tots els matisos de verificació. Pot contenir de 40 a 60 preguntes. El desenvolupament del qüestionari el porta a terme el departament de màrqueting tenint en compte les particularitats de l’empresa.

El qüestionari amb preguntes es pot complementar o modificar segons l’objectiu que la companyia persegueix. És important que el mister shopper sigui capaç d’analitzar la informació rebuda, agrupar-se per estimacions i calcular l’indicador de qualitat del servei. Tots els informes es recopilen en un i controlats per l’inspector (avaluador) i directament pel client. Els compradors de misteri solen ser contractats per separat i no formen part dels empleats de l'empresa.

L’empresa reemborsa les despeses del client secret per la compra de béns o la prestació de serveis. En rares ocasions, un article es retorna a la botiga després de la compra. La compensació del cost té lloc en una targeta bancària i el preu del xec és de 250 a 300 rubles. El més barat és el treball d’un misterista en petites botigues minoristes. Per exemple, una cadena de botigues de cervesa d’objecte paga la tasca d’un misterista per import de 150 rubles per inspecció. Es poden guanyar més propietaris de concessionaris de vehicles. El preu de verificació pot arribar a més de mil rubles.

El cost de la verificació depèn de la seva complexitat, però, en mitjana, no triga més d’una mitja hora de durada. A continuació, empleneu un qüestionari i analitzeu l'avaluació, que triga un parell d'hores més. Tot i que, en general, el treball és senzill, el misterista ha d'entendre que no només la conclusió extreta de l'empresa, sinó també la carrera d'alguns dels empleats indicats en l'informe depèn de la qualitat de la seva avaluació.

On buscar la vacant adequada

Després d’haver descobert què és: una professió de comprador de misteris, es pregunta on buscar una vacant adequada? De fet, per a la verificació, s’ha de signar un contracte amb l’empresa, indicant els matisos de l’auditoria i el seu cost.

Hi ha diverses maneres de trobar feina com a misteriós:

• obtenir feina en una empresa especialitzada en la prestació de serveis secrets per al client (pot ser una empresa russa o estrangera);
• cerqueu en llocs temàtics: podeu treballar com a comprador de misteris com a autònom en serveis com el món dels compradors de misteri, el grup 4Service, el bon servei, el grup Radix, Lucid i altres;
• hi ha empreses intermediàries: és més fàcil treballar amb elles, però el cost de verificació és inferior al de la conclusió d’un contracte específicament amb l’organització.

El component social de la professió

Segons les ressenyes, què és un misterista? Es tracta principalment d’una persona que es preocupa i que vol millorar i millorar la qualitat del servei. Al cap i a la fi, gairebé cada dia visita determinades botigues, bancs, restaurants o cafeteries. I qui, si no els visitants, poden i volen millorar aquest servei. En general, podem dir que la professió és noble en relació amb els clients, però una mica injusta amb els empleats. Per això, és important no avaluar subjectivament el treball, però encara abordar l’avaluació amb atenció.

A més, com alguns apunten, és possible a costa de l’empresa menjar a la cafeteria durant la inspecció. Això és el que fa que la professió de client secret sigui la més atractiva per a un determinat grup de persones. Però no oblideu també que el client no només paga la inspecció, sinó que vol obtenir un treball responsable i algunes recomanacions per millorar la qualitat.

Errors comuns

No tothom entén, a jutjar de les ressenyes sobre la feina, què és un misterista. Parlem dels errors que cometen els clients que realitzen compres secretes.

Errors comuns:

• emocionalitat excessiva: pot provocar una subestimació o una sobreestimació de l’avaluació, això també s’aplica a la subjectivitat (per exemple, una dona pot ser més lleial al venedor d’un home i viceversa);
• “Malaltia d’estrelles”: els clients secrets professionals creuen que s’han de servir millor que els visitants habituals, atenent a diversos detalls que poden no ser rellevants per al control;
• retracte del venedor: el misteri del comprador hauria d’expressar la seva opinió i fer una valoració objectiva, i no només retolar les paraules de l’empleat de l’empresa (menys aigua i fets més secs);
• temps de compra: no triguen més de mitja hora a comprar un producte d’un client normal, alguns compradors de misteri caminen per la botiga durant hores, demanant constantment al personal amb l’esperança de revelar detalls addicionals.

Per evitar errors, val la pena guiar-se clarament per un script de verificació prèviament preparat, on s’indica el calendari, l’hora i també els matisos de la compra.

Avantatges i inconvenients

T’interessa el servei de botiga de misteris, però no coneixes els avantatges i els inconvenients de la professió? Considereu els avantatges i els contres amb més detall.

Els avantatges de la professió són els següents:

• calendari de treball gratuït (es pot combinar amb l’activitat principal);
• cap ocupació obligatòria;
• no cal educació especial;
• treball d'interès no normal;
• obtenir coneixement sobre nous productes o serveis;
• salari digne.

Malgrat el gran nombre d'avantatges, també hi ha desavantatges. De mitjana, triguem gairebé mig dia a verificar i processar les dades rebudes, perquè és important sistematitzar tota la informació. També es compta amb els desavantatges que inclou un excés de preparació dels empleats durant una visita personal a una botiga o cafeteria per part d’un comprador secret. A més, el treball pot no ser remunerat, sobretot quan es busca a Internet i un acord amb paraules.

Conclusió

En una professió com un misterista, les empreses que vetllen per la seva reputació i desitgen millorar constantment la qualitat del servei al client. Aquest treball requereix certs coneixements, relacionats principalment amb les particularitats de l’empresa. El sou d’un client secret és petit, però depèn de la seva professionalitat i enfocament de l’avaluació.