Responsable del servei: deures, requisits, salari

Depenent del camp d’activitat, hi ha diferents definicions per a un gestor de serveis. Si tenim en compte aquesta professió en general, estem parlant d’un vincle entre l’organització i els clients. Si adopteu un camp d’activitat específic, podeu definir uns paràmetres força clars: salari, responsabilitats, descripció de feina d’un gestor de serveis, etc.

Definició

Un gestor de serveis és un especialista de l'empresa que representa els seus serveis. D'una banda, ajuda el client a adonar-se de la seva necessitat. D'altra banda, implementa les seves obligacions i exerceix influència sobre altres persones implicades en el procés de prestació de serveis i realitza el control de qualitat del treball. És a dir, estem parlant d’una posició multitasca.

Principal

Qui és qui i què fa el directiu és a la vegada conegut per tothom i no té clar per a molts. Perquè aquesta posició a l’empresa és àmplia. El ventall de responsabilitats d’un gestor de serveis és força ampli i, segons el camp d’activitat, pot variar molt en diferents indústries.

Tot i això, l’ús més comú del concepte de gestor de serveis es refereix a gestors especialitzats de determinats processos que interaccionen amb el negoci i són responsables dels serveis. Per regla general, per als serveis informàtics de l'empresa.

Un gestor de serveis és un empleat responsable de l’organització de la producció i les activitats empresarials de l’organització i la retroalimentació dels clients. Sovint també és responsable del servei d’atenció al client postvenda.

Els directius de recursos humans busquen empleats per a aquest càrrec amb un salari igual o superior a 45.000 rubles. L'import pot variar segons la ciutat, però en general és superior al benefici mitjà de l'empresa. El propi cap de serveis influeix en la formació de la reserva de personal de l’organització. Per tant, els requisits per al contractista en aquesta posició sovint són molt elevats.

Descripció de la feina

Cal determinar les responsabilitats, drets i obligacions del responsable de serveis. Segons ell, informa directament al cap de l'empresa, que té dret a nomenar o destituir el gerent del seu càrrec. A més, pot determinar i canviar el sou del directiu.

Una persona que compleix els requisits i té les qualificacions necessàries, com ara tenir una formació superior, experiència laboral en un lloc similar i altres persones, és designada per al càrrec d’un cap de serveis. Així mateix, les funcions d’un gestor de serveis inclouen el coneixement de programes bàsics d’informàtica, flux de treball i tràmits, la comprensió del funcionament de diversos tipus d’equips, la seva configuració, així com la implementació del control de qualitat.

Les principals responsabilitats

Hi ha molts requisits per a un directiu. Com són? Entre les principals responsabilitats funcionals del gerent de servei hi ha les següents:

• recepció i distribució d’informació entrant;
• consulta al client;
• demostració d'equips per a clients;
• selecció i venda de recanvis;
• execució d’un contracte de venda;
• seguiment de passos de transacció;
• omplir formularis (venda, devolució, reparació, manteniment d'equips);
• preparació d'equips per a enviaments per a reparació;
• optimització de costos;
• participació en la preparació i realització de presentacions i negociacions de productes.

Però aquesta no és una llista completa de les tasques d’un gestor de serveis. Hi ha funcions addicionals, no menys importants, sense les quals el seu funcionament amb èxit no és possible.

Responsabilitats secundàries

La descripció del lloc de treball del gerent de servei no es limita a la sèrie principal de responsabilitats. En té molt més. A més, sense responsabilitats addicionals, la seva tasca no seria satisfactòria i no faria que la companyia sigui competitiva.

Entre les altres funcions d’un gestor de serveis, cal esmentar:

• Cuidar el creixement de l’empresa i obtenir reconeixement a la regió operativa. Traduït a l’idioma dels clients, això vol dir que el responsable del servei es concentra al màxim en satisfer les seves necessitats de consultoria, vendes i serveis.
• Prendre consciència del potencial que té el mercat i els seus serveis.
• L'experiència del client amb èxit per vendre els vostres serveis i productes.
• L’estat d’ànim dels companys de treball per assolir els objectius previstos de l’organització, el seu focus constant en la satisfacció del client.
• Identificació de competidors i de les seves activitats. Treballi per davant de les seves accions.

Només complint tota la gamma de deures un gestor de serveis pot convertir la seva empresa en líder del mercat. Un fet important és pagar els seus serveis. El sou del gerent reflecteix el volum de funcions que realitza ell.

Drets

Els drets s’entenen com a supòsits i oportunitats per a un empleat d’una organització. El responsable de personal és el més freqüent responsable de comptabilitzar i observar els drets d'un empleat en una organització.

El gestor del servei té els drets següents:

• rebre l’assistència del líder en les àrees d’activitat que li siguin encomanades;
• millorar les seves qualificacions professionals, inclús a compte de l'empresa, si així ho preveu el contracte de treball;
• estar al dia de les decisions del directiu sobre els projectes en què està implicat;
• oferir al vostre supervisor immediat per considerar propostes en els seus àmbits d'actuació;
• rebre de la direcció i d’altres empleats de l’empresa tota la informació necessària per desenvolupar les seves activitats.

La llista de drets no es limita als enumerats anteriorment, sinó que són fonamentals en aquesta professió. El mode de funcionament del gestor de serveis està determinat per les regles del calendari laboral intern de l'organització.

Una responsabilitat

Pot ser tangible i intangible. Normalment s’explica en l’explicació de la producció i les activitats empresarials. Aquesta és la mesura en la qual un empleat és responsable de l'empresa per la seva feina i els seus resultats.

Entre altres coses, les responsabilitats d’un gestor de serveis s’expressen en els següents punts de responsabilitat:

• violació de les normes de l’ordre intern de l’empresa, incloses les normes de seguretat contra incendis, mesures de seguretat, etc.
• provocar danys materials - d’acord amb el contracte de treball;
• per a infraccions legals, d’acord amb les lleis administratives, civils i penals;
• per un acompliment indegut o incompliment de les seves funcions previstes en la seva descripció del lloc de treball.

Objectius principals

El responsable del servei té unes quantes tasques, cosa que explica en gran mesura el seu salari a nivell directiu. Seleccionem els principals, sense els quals la seva obra és impossible:

• La satisfacció del client.
• Crear i mantenir una bona relació de confiança entre clients i empleats de l'empresa.
• Compliment dels interessos del client en termes de qualitat de serveis i obres. Incloure els terminis de reunió, càlcul correcte dels serveis, compliment d’aquestes promeses, mantenint l’alta qualitat dels serveis prestats.
• Treball operatiu a petició.
• Seguiment de la disponibilitat de tots els productes necessaris en estoc i la seva disponibilitat per als clients.
• Seguiment de la satisfacció del client amb serveis i productes.
• La solució de tots els problemes, incloent-hi problemes complexos relacionats amb la devolució de les mercaderies, queixes, preguntes de garantia i suport post-garantia.
• Mantenir relacions comercials amb proveïdors de serveis i recanvis (incloses compres a l’engròs).
• Control de qualitat del treball.

Sense centrar-se en els resultats sobre aquestes tasques, el treball amb èxit d’un gestor de serveis és impossible. Però la resposta a la pregunta de qui és això i què fa el directiu no es limita a les responsabilitats bàsiques.

Tasques addicionals

Per separat, cal destacar aquelles tasques que el cap de serveis té a l’hora de competir amb altres empreses. Quant a la conducta dels competidors, es poden distingir les següents responsabilitats d’un gestor de serveis:

• Seguiment constant dels avenços i accions dels competidors. Anàlisi i identificació d’oportunitats de màrqueting, supervisant la part desenvolupada del mercat, així com el potencial. Anàlisi del ventall de serveis que ofereix un competidor. Observació i comptabilitat de les característiques del mercat (com ara fluctuacions estacionals, així com notícies del mercat).
• Creació d’una estratègia, el seu suport i implementació en el sector del mercat encomanat en l’àmbit de la seva responsabilitat, incloent l’ampliació de la llista de béns i serveis tenint en compte les necessitats dels clients i les àrees de competidors. Ampliar la línia de productes per a un mercat en creixement o per a clients d'altres categories.
• Preparació de publicitat i promoció de vendes, participació en promocions i materials distribuïts en promoció de vendes.
• Desenvolupament i implementació de serveis addicionals i categories específiques.
• Estimular les relacions comercials amb una gran quantitat de clients importants.
• La resposta es desplaça als competidors.
• Comprovació i seguiment de l'efectivitat de les mesures adoptades per promoure els productes i serveis.
• Control de costos i ingressos en l'àmbit encomanat.

Bé, i, per descomptat, es tracta d’una sèrie de tasques administratives que un gestor de serveis realitza per al seu ocupador.

Tasques administratives

No a tot arreu, el responsable del servei és propietari d’aquest àmbit de responsabilitat, però encara cal destacar el personal i altres tasques d’aquesta professió:

• la gestió dels subordinats, la seva instrucció, estimulació i suport per al treball davant dels competidors i per al desenvolupament del potencial del mercat;
• supervisar i avaluar la tasca dels subordinats confiats;
• planificació d’activitats per millorar les habilitats dels subordinats;
• establint relacions òptimes entre subordinats.

Funcions

I l’últim que val la pena esmentar quan es parla de la professió d’un gestor de serveis són les funcions a les quals està dotat:

• preveure la feina del servei postvenda tenint en compte les variacions de les condicions del mercat i el progrés tecnològic;
• desenvolupament de mètodes de treball i estàndards de qualitat uniformes per a l'empresa;
• ús de tots els canals de comunicació del client per a productes de màrqueting;
• el desenvolupament de mesures per estimular les vendes a l’empresa;
• dur a terme i supervisar els treballs de reparació;
• reomplir puntualment el magatzem amb els equips i components necessaris;
• supervisar l’efectivitat d’accions, esdeveniments i participació en exposicions i altres esdeveniments de la indústria;
• comprovar la salut tècnica de l'equip;
• coordinació del treball d’altres serveis, si cal, l’establiment d’interacció entre ells;
• el compliment dels requisits normatius per a l’auditoria de l’empresa;
• control de la compensació per pèrdues en ingressos per prestació de serveis;
• execució d’instruccions de gestió;
• revisió i anàlisi periòdiques dels resultats obtinguts de l'empresa;
• verificació de l'eficiència del treball i la gestió empresarial.

Depenent de la mida de l’empresa i del seu mercat de vendes, així com de la mida de la xarxa de vendes, les funcions d’un gestor de serveis poden variar significativament fins i tot dins d’una mateixa empresa. Per tant, la informació més completa i específica, així com la informació actual sobre la feina com a cap de serveis, es pot obtenir directament de l'empresa contractant.